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飯店投訴案例分析(三)
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飯店投訴案例分析(三)

控告性投訴

控告性投訴的特點是:投訴人已被激怒,情緒激動,要求投訴對象做出某種承諾。

(例2)任何飯店都擁有一批老客戶,他們都十分偏愛自己常住的飯店,并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天,他和往常一樣,因商務出差,來到了X飯店。如果是平時,C先生很快就能住進客房。但是,正在飯店召開的一天大型會議使得C先生不能馬上進房,服務員告訴他,到晚9點可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便,他順便來到前臺,沒有指定哪一位服務員,和往常一樣,隨隨便便地說,他把手提包寄存在他們那里,10點以前來取,請他們予以關照。當然,沒有拿收條或牌號之類的憑證。當C先生在10點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時,大堂經理卻說,找不到,并問C先生的存牌號是多少?C先生講,同平時一樣,他沒拿什么存牌。第二天,盡管飯店竭盡全力,卻仍未找到。于是,C先生突然翻臉,聲稱包內有重要文件和很多現金,他要求飯店處理有關人員,并賠償他的損失。
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