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飯店投訴案例分析(四)
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飯店投訴案例分析(四)

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批評性投訴

批評性投訴的特點是:投訴人心懷不滿,但情緒相對平靜,只是把這種不滿告訴對象,不一定要對方做出什么承諾。

(例3)Z先生也是飯店的熟客,他每次入住后,飯店的公共關系部經理都要前去問候。

大家知道,Z先生極好面子,總愛當著他朋友的面來批評飯店,以自顯尊貴。果然,這次當公關經理登門拜訪時,發現Z先生與他的幾位朋友在一起,Z先生的話匣子也就打開了:“我早就說過,我不喜歡房間里放什么水果之類的東西,可這次又放上了。還有,我已經是第12次住你們飯店了,前臺居然不讓我在房間check-in,我知道,你們現在生意好了,有沒有我這個窮客人都無所謂了。”
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