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鱖魚已經賣完了!
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鱖魚已經賣完了!

[案例]

一天晚上,臺灣客人陳先生在一家五星級飯店的一個中餐廳內,點了一道清蒸鱖魚。20分鐘后,這道菜仍遲遲沒有上桌。這時候,一位滿面歉意的服務員走來告訴客人:"對不起,先生,本飯店的鱖魚賣完了,您可以免費享用任何一道菜來作為補償。"于是,陳先生點了一道他非常喜歡的石斑魚,感到非常滿意。

[分析]

五星級飯店的收費很高,因而必須保證每位客人都滿意地離店。因此,飯店在處理投訴時,應時刻牢記"客人永遠是對的",采取最簡單的讓客人滿意的方式,以充分顯示飯店的誠意,又不必花費大量的時間和精力來調查客人的投訴是否合理。

國外的飯店也有類似的處理方法,例如,果茲飯店的任何一個普通員工都具有2000美元處理客人投訴的權利,而且宣稱飯店中任何一位員工擁有他所遇到的投訴的處理權。

目前許多飯店常常會因為一點非常小的事情而與客人寸步不讓或手續繁雜,讓客人感到難堪或不滿,最終放棄對飯店的期望,自認倒霉但發誓永不再來。也使我們很多客人懶得投訴,用反面宣傳作為對飯店的懲罰。
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