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客人為什么轉到其他酒店?
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客人為什么轉到其他酒店?

【案例內容】

2002年7月17日,大堂值班經理接待了入住酒店已經4天的意大利客人。客人對酒店的服務提出了嚴厲的批評,其主要的投訴如下:

1、本來通過公司預定了我們酒店,特意注明是豪華單人間,但是14日入住的時候,前臺安排的是雙人高級房。在客人的再三要求下,前臺才重新調整了房間。

2、當天晚上,客人約請客戶到酒店的咖啡廳吃自助餐,當時咖啡廳還有不少空位子,但是服務員不給安排,卻讓客人坐到酒吧去吃自助餐。客人感到不受重視。

3、15日客人離開香港去廣州,離開前,告訴大堂經理在他離開期間,房間禁止任何人進入。但是16日回來后,發現房間雙鎖,無法進入。等待了近30分鐘后才有人過來開門。而房間里面已經被服務員打掃過了。

4、17日早上,客人接到前臺的催付款通知。客人覺得在入住前已經用信用卡號碼做了確認的保證,才住3天就已經開始追帳,客人覺得酒店對他不信任。

根據上述情況,客人認為化每天680港幣住酒店,但是整體的服務無法達到客人的期望,所以客人要求退房換到其他酒店。盡管值班經理再三表示歉意,但是客人還是堅決要求離開。值班經理只好安排酒店的轎車送客人離開。

【案例分析】

造成客人離開的主要原因:

1、首先是酒店預定部的工作失誤。預定部在出來預定單時,沒有注意到客人的特別要求,只是安裝一般公司訂房的要求分配了高級雙人房。

2、前臺接待員也缺乏靈活和機敏,一是可以從房間上看出客人是高房間客人,二是應當告訴客人準備的房間類型是否是客人需要的,三是客人發現房間分配錯了的時候,應當馬上表示歉意并設法通知值班經理。以便可以采取更進一步的舉措使客人滿意。

3、前臺接待沒有通常的做法,把客人的投訴或者酒店的失誤記錄在客人的客史檔案內,所以其他部門根本無法了解到客人已經有不滿。

4、咖啡廳就餐問題,主要是酒店的生意太好,所以需要提前預定坐位。而客人到來時,所以的咖啡廳坐位都已經預定出去,但是,迎賓沒有認真解釋并取得客人的諒解。此外,住店客人在餐廳的消費,是沒有雜志裁剪的印花優惠券的,也就是說住店客人需要比預定的客人每人多付40港幣!如果預定客人遲遲未到的話,應當可以采取靈活的辦法讓高消費客人入座。如果后來的預定客人真的沒有地方的時候,可以安排在酒吧但是送給客人免費飲料或者其他小禮物。

5、客人要求房間不得進入但是又發生房間被清掃的情況,原因還是在大堂值班經理的溝通不好。在客人提出房間DND后,值班經理通知客房部時,出于好心要求客房部先清掃房間然后雙鎖。但是好心卻沒有按照客人的要求做。致使客人不滿意。
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