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酒店攻關:成事在人(成功案例)
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"非典”事件對酒店業的打擊是致命的,很多平時客源火爆的酒店也不得不做出歇業的痛苦決定。龍都大酒店是鄭州一家年初剛開業的三星級酒店,由於良好的突發事件公關策略,不僅開房率名列本市前茅,而且短期內蠃得了政府及顧客的認同,并以專業的營銷敏感度與運作力在業界引起關注。

一、醫學顧問 營銷專家

面對“非典”事件這一突發性危機,酒店決策層感到自身的知識結構已不足於應對,必須尋求更專業的人才提供專業化解決方案。

由於“非典”是一個很專業的醫學問題,酒店當即決定聘請省內某著名醫學專家為“醫學顧問”,由醫學顧問向酒店提供專業化的指引,減少防范“非典”的盲目性。這樣既保證了預防措施有效得力,又避免了無效措施所產生的資源浪費。

同時利用在酒店定期舉辦“營銷人沙龍”的資源優勢,廣泛徵求營銷專家們的意見,尋求“非典事件營銷方案”。

二、“危”─“機”, 化“危”為“機”

危機──“危險中隱藏著的機會”。認識的改變意味著思路的改變。龍都大酒店把“非典”事件看作是一次酒店業重新洗牌的機會,在大多數酒店被動應對、甚至關門歇業時,提出在穩固預防的同時,在營銷上主動出擊,展開活躍的公關活動,為“非典”恐慌階段過後出現的客源恢復式增長和“非典”之後客源爆發式增長做好充足的準備。

三、危機公關三大目標

酒店確定“非典”公關的目標是“員工滿意、政府滿意、客人滿意”,并最終通過“三滿意”引起公眾注意。

對於員工從以下幾方面著手:第一,按醫學顧問的指導對員工進行“非典”預防教育;第二,及時將抗“非典”最新進展資訊(特別是科技攻關進展)傳達給員工;第三,不僅教會員工如何在工作中進行預防,而且教育員工生活中的防范措施,并及時印發了“員工防范非典指引”。以此通過消除員工的恐慌心理,讓員工在酒店工作有安全感,并將這一安全感傳遞給客人,感染客人。

由於酒店剛剛營業,對政府公關還未全面展開。龍都抓住“非典”期間酒店被列為重點管制對象的有利時機,積極配合政府展開工作。一是嚴格按政府部門的指令做,并在措施上超越政府部門的要求;二是通過創造性的實踐向政府提供可資推廣的經驗,如印制“員工防范非典指引”、“顧客防范非典指引”手冊,對員工進行“預防非典知識考試”等。政府部門對此十分關注,曾多次將龍都大酒店的經驗寫進政府工作通報。所有這些,都在無形中大大縮短了酒店對政府公關所需要的

時間。

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