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客人要求掛帳
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客人要求掛帳

晚上11:00,大堂副理正準備下班,電話鈴聲急促地響起,桑拿中心收銀員小王急切地說:“大堂副理,8318房的客人一定要掛帳,而掛帳單位卻未提前通知我們,客人在這里發火……”

大堂副理即刻上樓了解情況,原來客人是賓館一協議單位客戶,房費掛帳,現在桑拿消費180多元,他也要求記入房間。而收銀員未接到通知,未予答應,要求他先與掛帳單位聯系,客人很惱火,稱對方早已關機。

大堂副理請客人息怒后,耐心解釋,并深表歉意。考慮此客人為常客及其以往的信譽情況,大堂副理轉以協商的口氣委婉地說:“先生,您看這樣好不好?今天呢,我們同意你先把費用記入房間,明天如果協議單位不同意,再改用現金結帳,好嗎?希望您能諒解,配合我們的工作。”客人連聲稱好:“好!好!好!還是你想得周到,不過你放心,我是他們公司的重要客戶,再說,明天我也不會跑掉,我要住一個禮拜呢。”第二天,總臺果真接到對方公司老總的電話,說昨天忘了通知,8318房客人的所有費用都可以掛帳到房間。

評析:

在酒店的經營管理中,大小投訴每天都在發生,重要的是管理者如何正確對待投訴,如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時,遇到特殊情況要善于變通,要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結合起來。

第一,本案例中,在未接到掛帳單位通知的情況下,小王堅持要求客人先聯系,不然不予掛帳。從飯店利益出發及程序問題,小王的做法是對的。但不巧的是,對方已關機,而客人卻執意要求,那該怎么辦?

第二,大堂副理了解情況后,看出客人出于面子執意要求,再考慮此客為常客,其以往的信譽都比較好,終于為其擔保先同意掛帳,并與客說明次日聯系后,若對方不同意再改用現金結付。既維護了飯店利益,又滿足了客人的要求。
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