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銷售部案例]大過年客人為何不高興
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劉藝華(湖北省仙桃市花源酒店))

【故事】

年后某酒店銷售部接到一王姓客人電話,電話稱在這次團年宴中,酒店不斷給他造成了直接經濟損失,還把他所請的客人得罪了,造成了更大生意上的隱形損失。酒店要給說法,給賠償,給賠禮道歉。銷售經理聽后不敢怠慢,忙請客人息怒,表示要親自上門了解情況,一定圓滿解決。事后了解的情況得知,王姓客人在預訂團年宴時,考慮到所請客人不知道答不答應,在征得了預訂員的同意后,只交了一半的訂金,另一半在兩天內回話。后來王姓客人補交了所欠款額,并再三叮囑,這是我的一位業務上的朋友,千萬過細,不要讓別人再交錢了。在得到預訂員的慎重承諾后客人放心地走了,可誰知大年初一王姓客人給業務朋友拜年時對方話中有話的說,感謝你給我訂的廳房啊,標準不低,花去了我一千多塊,說完就把電話撂了。王姓朋友一聽頭都大了,馬上意識到一定是酒店出了差錯,重收了朋友的錢。于是就有了前面的電話。銷售經理第二次登門拜訪,講明原因:預訂員將您的補交收據存檔后用電話通知了財務和廳房,其中廳房的領班和服務員都知道。可臨到進餐前,領班有急事下班了,服務員因為是新手,加上特別忙,就把補款的事忘記了,導致了重復收款。這是我們工作上的嚴重失誤,向您和您的朋友表示真誠道歉,除全額退還您朋友的錢外,對您所訂標準按85折優惠,而且您今后的在店消費均可享受VIP待遇,不知道您能否滿意?王姓客人看到經理認真的態度,惱怒的情緒緩解下來,仍擔心地說,錢是次要的,重要的是業務朋友得罪了,現在連我的電話都不接了,你得想辦法給我溝通溝通。銷售經理馬上應承下來,馬不停蹄上門拜訪、解釋、認錯、道歉、退款,將王姓客人和業務朋友約到酒店喝茶,其改正錯誤的態度終于感動了客人,使他們和好如初,也避免了一場可能激化的矛盾,使酒店對外服務質量的形象不致受損或將損失減至了最低。

【評析】

銷售經理的事后處理方法值得肯定,但我們前期工作的教訓是必須要吸取的。

一、工作一定要細致,每一個環節都要想周到。團年飯的承接是一項復雜的服務。預訂、發單、核對、有的還要調整,時間緊,任務重,家數多,要求高,沒有非常的責任心不能勝任。如辦預訂手續,就必須將預訂原始資料,客人手持憑證,財務所存檔案以及就餐點掌握的情況一一核對清楚,不可在一個環節上出錯。

二、銷售部在發補充通知時一定要用書面形式,且不可用電話通知了事,這樣做的后果是被通知部門容易因為忙而誤事。書面通知則不同。看得見,摸得著,再忙也便于交接,給人印象深刻。
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