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客人尷尬是我們的錯
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客人尷尬是我們的錯

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早晨剛上班,某客戶打電話說:老家來了個侄子,昨天在你那兒住了一宿,先記賬。我送不了他。他沒出過門,我讓他找你,你找人送他到火車站……正說著,服務員已經領著一個人到了辦公室。

他個頭不高,厚厚的棉襖外套了一件不合體的西服,手里捏著我的名片。問我:“你是這個經理呀?”我說:是。“那個誰跟你說了沒?”我對電話說:好、好,他來了。你和他還有什么事嗎?……那好,再見。

“嘿!你這屋里挺暖和,我住的屋里忒冷,還就那么一個小薄被窩,還不如村里呢,可把我凍壞了!”我說:你沒開空調吧?你看!我一指衛生間墻上的開關,就是它,擰了沒有?“喲,那兒還有管鑰啊?我說呢。”我和他開玩笑說:你還嚷冷,凍壞了你,我們還得找你說道說道。損壞我們的名譽!跟你開玩笑啊,坐、快坐。你吃飯了嗎?他說:“吃了。”他湊到我跟前,小聲說:“你們的飯忒貴,我就喝了兩碗粥,她們說十塊錢!還是那么小的碗!”我問他:你沒吃別的?雞蛋、肉什么的,那么多好吃的都沒吃?“沒有。”他很肯定的回答。“再吃那個得多少錢呢!”我說:那是自助餐,你吃什么,吃多少都是十塊錢。吃飽、別浪費就行。走,我領你再吃點去。“不了,我得趕緊,就一趟車。”他低下頭,臉紅了。他的內心肯定不舒服,覺得冒傻了。我聯想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件,趕緊緩和氣氛。都是我們服務員不好,沒告訴你。非狠狠的批評他們不可!別在意,下回你就都知道了,我們去村里也常鬧笑話。

把他送走了,我想:隨著人們生活水平的提高,酒店客源的層面會逐步擴大,以前住不起酒店的人會逐步走入酒店;酒店的不斷增多,競爭的加劇,也會使酒店放下架子,主動接納和開拓大眾市場。但如何接待好這些客人,使這些客人住進酒店不像“劉姥姥”似的鬧笑話。是我們該考慮的,應該想到,客人尷尬是我們的錯!是我們的工作沒做好!是我們的服務沒跟上!

酒店產品是特殊商品,特殊也是商品。我們購買電器或其他商品,隨產品都有一本說明書。告知如何使用和注意事項。可酒店的使用說明,大部分是靠服務員口述。有的根本就沒有。尤其客房服務,大部分是注重客人隱私,盡量不打擾客人。給了鑰匙自己去開門,即使有服務員引領到房間,介紹一下房間設施,也是很簡單的。主要目的是酒店別受損失;別把有償使用的東西誤用了,減少不必要的麻煩。房間內的設施設備的使用,只有自己去摸索了。酒店是新科技利用的前沿,別說是沒住過酒店的客人,即使常住酒店的客人,對新東西也要有一個適應過程。
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