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誰應對『一連串的不滿』負責
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誰應對『一連串的不滿』負責

楊女士欲為將要過生日的母親預訂幾桌宴席,于是在某酒店宴會預訂處看完菜單后表示很滿意并當即預交了押金。接著便與營銷部的小張進行了進一步的接洽。

為了給宴會增添氣氛,她提出通過付費的方式請酒店協助對餐廳裝飾一下。小張答復客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅,收費是200元。客人聽后覺得酒店的收費過高,且能提供的服務項目太少,對酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請來了禮儀公司,花800元將餐廳進行了一番裝飾。

之后,客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設備,小張說提供設備可以,但提醒客人:酒店的設備可能不太好。事后,小張對設備到底能不能用心里不太塌實,便打電話到工程部確認,誰知工程部回答說,酒店目前只有一臺設備可以使用,但已經被另外一批客人預訂了。因此小張只得又去向客人說明情況,請客人自己從家中帶設備來。到了這種程度,楊女士也只能又一次向酒店做出讓步,同意了自帶設備的要求。而與此同時,宴會預訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當天15:00前送至酒店。客人雖對此有所不快,但考慮是辦喜事,便再一次同意了酒店的這一要求。

最后,楊女士提出宴會后,準備以每人50元的標準至歌廳唱歌娛樂一下,可歌廳的主管小劉卻說客人消費標準太低,50元的標準只能喝茶,如需唱歌至少每人需要60元的標準;同時告訴客人,酒店的碟片不好,需自帶碟片。至此,客人針對一連串的不滿,終于忍無可忍,向酒店提出了抗議。

點評:

從上述一連串的不滿中不難看出:客人絲毫沒有過錯,全都是因為酒店的設施不能正常為客服務惹的禍。要問責任在哪里?很簡單:全在酒店。試問,酒店的設施這也不能用,那也不行,真不知道酒店每天開著門是干什么的? 設施不能使用,存在許多問題,各部門除了應積極維修,保證服務以外,還應該及時向上級匯報和進行部門間的溝通,采取相應補救措施,以取得工作的主動權,從而將工作做得更好、更到位。

從整件事情來看員工似乎都沒有錯:他們如實地向客人介紹了酒店設施的實際情況,并讓客人自帶設備解決了酒店的缺陷,已經“盡到了責任”。其實不然,這些都是表面現象。如果員工的主人翁意識強的話,他應該把工作職責范圍內所涉及的設備實施的完好情況事前就能夠了如指掌,不至于造成在客人面前處處被動。另外,這也是缺乏工作責任心的表現。也許他們認為,只要事先向客人說明了情況,客人再有什么意見就不是自己的問題了,而是酒店的設備原因。這種“事不關己,高高掛起”的作風也在一定程度上造成了客人不滿意的原因之一。
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