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借來了手機充電器
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借來了手機充電器

4月6日晚,聽2106客人說手機充電器在充電的過程中,被燒壞了,我就讓客人把充電器拿出來,幫他拿到工程部去修,結果因充電器內部多根電線被燒斷,無法修復。得到這樣的答復后,小劉只能向客人說抱歉了,看見客人失望的表情,心想他的手機中斷了信號,如果有什么商務信息或與家人聯系都將成為問題,就打電話到商務中心,為客人借來了相同型號的充電器,給客人送到房間,客人很感激,一再感謝。

點評:

按照常規服務,服務員能做到這種水平,客人已經相當滿意了,但自從學習了青島海景花園的企業文化后,每當面對一件事情時,我總在思考,對客服務中,我們怎樣提供讓客人滿意甚至驚喜的服務,尤其是當客人提出了服務需求后,我們怎樣提供變被動為主動的服務。僅僅滿足了客人提出的需求,只能讓客人滿意,只有為客人提供了超出期望之外的服務,才能為客人創造驚喜,才能給客人留下津津樂道而難以忘懷的記憶。不是做不到,而是想不到,案例中服務員能夠想辦法為客人的手機充上電已是相當不錯的用心做事了,但酒店同行的競爭為客人提供了更多的選擇機會,慢慢的許多酒店同行也能做到這一點了,我們必須再多想一點,再多做一些。我們能否想辦法,找專門修手機的地方為客人修好充電器呢?甚至我們是否可以替客人購買一個相同型號的手機充電器呢?把麻煩、把尋找問題解決辦法的思考留給自己,把較便舒適送給客人,這是我們為客人提供更優質的服務所必須想和必須做的。
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