前廳服務
巧施失誤補救技巧
巧施失誤補救技巧 [案例] 杜先生幫住在深圳某三星級酒店1202房的住客鄭先生結賬。酒店按慣例請客人交回鑰匙,因杜先生不是住客,不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙,便致電聯系鄭先生,但是聯系不上。 于是,杜先生希望酒店查找...
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客人住到別家酒店后……
客人住到別家酒店后…… [案例] 北京某飯店的前臺問訊處,幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續的客人。此時,只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人,提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。 "您好,需要...
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三聲問好緣何反遭投訴?
三聲問好緣何反遭投訴? [案例] 某家大型酒店的服務員,早晨向一位客人問候了三聲"先生,您好",沒想到卻被這位客人投訴到總經理那里。 原來,那位客人有早起散步的習慣。當日,他起來散步,出門時服務員問了一聲:"先生,您好...
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一張失而復得的照片
一張失而復得的照片 2001年4月20日晚,我正在大堂值班,一位老先生找到了我,并請求幫助找一張他在“世博園“留影的照片。我仔細詢問了有關細節,并在老先生的回憶中找到了一些線索:其一,照片可能遺留在一輛紅色的出租車上;其二,車牌號末尾...
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兩張到上海的機票
兩張到上海的機票 [故事] 1月10日晚上大概是7點半了,我正在值班。巡檢到總臺時當班員工正在接聽一個外線電話,從員工與客人的對話中我聽到了有關機票的字眼,但不清楚具體的客人要求。當時的那位員工可能由于業務的生疏不敢作出準確地...
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接線員的故事
接線員的故事 有什么工作能把相同的一句話Thank you for calling HYATT REGENCY TIAN JIN每天重復幾百次,且每次從問候、轉接到結束都是一樣的標準?有哪個工種的員工一個班下來,覺得腮幫子發木,舌頭好像變硬了一樣?可能只有我們--電話接線...
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信用卡預授權取消的案例
信用卡預授權取消的案例 信用卡預授權取消的案例 某日李女士為客戶定房一間,使用本人牡丹卡為其擔保,預定時我方進行了預授權1000的處理,李女士要求客人離店結清帳務后通知并取消此筆授權。李女士的客戶結帳離店時,為提高效率,我收...
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當客人將走出商場時……
當客人將走出商場時…… 【故事】 前不久,一位會議客人持古南都畫卡來到2F商場,我熱情而詳細地給客人介紹起來:這是明清的山水畫,清新奇巧;那是敬鴻的山水畫,氣勢宏偉;偉良的墨竹,蒼翠有力……,客人聽了后搖搖頭。這是為什么呢...
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