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要支持員工打破常規處理酒店突發事件
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要支持員工打破常規處理酒店突發事件

暫無簡介

去年8月15日,開發區管委接待的外賓入住我店,在前臺訂了三張飛機票。訂票處在當天便將機票送到了前臺。客人在晚上10點左右回來到前臺取票,一核對機票上的名字,有一個日本客人的名字錯了一個英文字母。前臺人員一看傻了眼,因為如果機票上的名字跟護照上的名字對不上,就無法登機。客人明天早上8:30退房,也就是說,機票必須要在8:30之前改好,但訂票處要在明天上午8:00上班,只有半個小時的時間從我店到膠南訂票處,改好票后,再從訂票處回到我店,時間肯定來不及。又不能讓客人推遲退房時間。周茂芳便打電話聯系馬華商量怎么辦?最后兩人商量決定:先不到酒店拿票,直接先到訂票處再要一張票給客人送去,然后將錯票再送回訂票處。

第二天早上7:30馬華便在訂票處門口等訂票處一開門,向訂票人員說明情況,先取一張機票給客人送回去,然后再送錯票,經同意后,便打了一張欠條,打印好票后,便向酒店趕,在8:25分的時候,將票送到了客人的手中,客人在8:29分退房離店。

分析:

迅速反應,立即行動。前臺人員在晚間得知客人機票出現錯誤,沒有按部就班的按以前的習慣,在訂票處上班后解決問題,而是打破常規機動靈活的在當天晚上便商量好解決的辦法,在訂票處還沒有上班時便在門口等,以便在第一時間內尋求訂票處的幫助,節約每一分鐘,最終在客人離店前的幾分鐘內將票送到客人手中,沒有因此耽擱客人的行程。
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