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服務態度與客人去留
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服務態度與客人去留

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許多服務人員認為,服務只要做到了就行,態度應該不會有什么。其實不然。有一次,我們幾個朋友為找一個便于談話的地方,進了一家咖啡店。一進門就大吃一驚,因為我們看見一個染了一頭金發的青年站在門口。我們進去時,他什么也沒說。直到我們落座時他才小聲說了一聲“歡迎光臨”,但仍是一臉不高興的樣子。拿咖啡過來時,把杯子“當”的一下就放在桌子上,咖啡也灑了出來,可他還是一臉不在乎的表情。因為這個人的表現,我們也就早早地結束了談話,離開了這家店。

近來,有一些店因為使用沒有受過正規訓練的服務員,給人一種濫竽充數的感覺,客人一進入飯店,從服務員的服務態度就會感受到該店的接待態度很差,自然談不上愉快消費了。因此,服務員必須注意自己的服務,不能讓客人感受到有任何的不愉快,就算是熟練的服務員也有疏忽大意,讓客人感到不愉快的時候。因此,時刻注意,隨時保持對客人熱情認真的態度,是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。

一個店的服務態度,尤其是留給客人的第一印象的服務態度,會決定一個顧客的消費態度。第一印象很重要。前幾天,我和幾個朋友,其中有一個是初識的,一起到附近一家飯店去吃飯。我們點了很多好吃的菜。

開始,那個初識的朋友不能確定要點什么菜。盯著菜單,一會兒想要這個,一會兒想要那個。最后好像是決定了似的,說:“剛才的都不要了,另點其他的吧!”初次見面,雖然對他這個人不怎么了解,但總覺得他是個優柔寡斷的人。對他的這種印象從此就怎么也抹不掉了。

所以,即使不和一個人交談,單從他的態度、動作、表情,也能判繼出他的性格。經人介紹與他人初次見面時,對方如果比較拘謹,就能判斷“這人一向比較內向”。如果對方笑瞇瞇的,就能判繼“這人比較開朗”。表情和一個人的品性應該是沒有關系的,但是,不管怎么說,人都會從對方的表情、態度來判繼他的另一面,因此,在待客服務方面,服務員的服務態度就變得至關重要。特別是在飲食店里,服務人員的每個動作,包括一些極小的動作,例如倒水、擦桌子、換煙灰缸,一個被服務人員忽視的極小的不當表情和動作,都會破壞客人的心情。
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