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從交談到賀禮
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從交談到賀禮

夏日,南京某飯店大堂,兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身,面帶微笑地以敬語問候,讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶:“我們從英國來,在這兒負責一項工程,大約要三個月,可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎,有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感?”小倪微笑地用英語答道:“感謝兩位先生光臨指導我店,使大廳蓬篳生輝,這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨,你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所表達的親切的情誼,一下子拉近了彼此間的距離,氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡,從秦淮風情到地方風味,小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到:“早就聽說中國的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,參加過二次大戰,大難不死,一定是命中屬相助佑。”

說者無心,聽者有意,兩天之后就是8月4日,談話結束之后,倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早,小倪就買了鮮花,并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞,請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜,激動不已民,連聲答道:“謝謝,謝謝貴店對我的關心,我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法,是站在客人的立場上,把客人當作上帝的出色范例。

第一,設身處地,仔細揣摩客人的心理狀態。兩 英國客人由于在異國他鄉逗留時間較長,語言不通,深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的心理需求,充分發揮他的英語專長,熱情歡迎外國客人的光臨,還特別稱贊了他們的英國紳士風度,進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等,使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。

第二,富有職業敏感,善于抓住客人的有關信息。客人在交談中無意中流露生日時辰,小倪的可貴之處在于,能及時敏銳地抓住這條重要信息,從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優質服務和公關活動,把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此,善于捕捉客人有關信息的職業敏感,也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。
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