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記住客人的姓名
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記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來,當他走到服務臺時,還沒有等他開口,問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上,并輕聲稱呼他的名字,這位加減客人大為吃驚,由于飯店對他留有印象,使他產生一種強烈的親切感,舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務臺高峰時進店,服務員問訊小姐突然準確地叫出:“xx先生,服務臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店,前臺接待員從登記卡上看到客人的名字,迅速稱呼他以表歡迎,客人先是一驚,而后作客他鄉的陌生感頓時消失,顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外,一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記,服務人員通過接機人員的暗示,得悉其身份,馬上稱呼客人的名字,并遞上打印好的登記卡請他簽字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學者馬斯洛的需要層次理論認為,人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

飯店及其他服務性行業的工作中,主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術,也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征,借助敏銳的觀察力和良好的記憶力,作出細心周到的服務,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何,等于是飯店的義務宣傳員。

目前國內著名的飯店規定:在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字,盡可能多地了解他們的資料,爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字,當再次見到他們時能直稱其名,作為一個合格服務員最基本的條件,同時,還可以使用計算機系統,為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄,它對客人做出超水準、高檔次的優質服務,把每一位客人都看成是VIP,使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。
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