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接線員的故事
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接線員的故事

有什么工作能把相同的一句話Thank you for calling HYATT REGENCY TIAN JIN每天重復幾百次,且每次從問候、轉接到結束都是一樣的標準?有哪個工種的員工一個班下來,覺得腮幫子發木,舌頭好像變硬了一樣?可能只有我們--電話接線員。

我們幾個接線員幾乎每個人都有把在工作中養成的習慣還到日常生活中去的現象。比如:在外面或在家里打電話時總是習慣地像在酒店一樣地先播"8"或"9"后再拔對方的號碼,直到聽筒中傳出"您拔打的號碼是空號,請核對后再?后方才醒悟。還有更尷尬的:有時在家接電話也習慣說greeting,特別是有時下了夜班,在家休息時,也會迷迷糊糊地說上一遍:"Thank you for calling HYATT REGENCY TIAN JIN",弄得對方哭笑不得。

至于工作中遇到的事自然是更多了。現在我們每個班次只有兩個人當班,有時是這個電話還沒說完,別的電話鈴聲又起,忙得我們不可開交。若是另一個去吃飯只有一個人當班時就更忙了。而有時電話也有意和我們開玩笑似的,越是一個人當班的時候,同時打進來的電話就越多。為了不讓來電者久等,我們甚至接完一個電話連大氣都不顧不上喘,又得迅速的處理另一個電話。即使這樣,當我們接起電話后,有時還是聽到了客人不滿意地埋怨:"都響了幾聲才來接電話?"而每當聽到客人這樣說,我們心里都不是滋味,倒不是覺得個人委曲,只是覺得鈴聲響幾聲才接會使客人對我們酒店的服務不滿,進而影響酒店的形象。因為我們知道,作為一個四星級的涉外飯店,電話鈴聲響一聲接與響三聲接的效果截然不同。鈴響一聲就接,給客人留下的是非常美好的服務印象,因為客人得到了快捷的服務;而鈴響三聲后才接,使客人處于等待之中,會使客人感覺我們的辦事效率不高,進而使用權客人對我們酒店的服務產生懷疑,給客人留下不佳的印象。所以,每當這時,我們都會以最誠懇的話語向客人致歉,同時會感到內疚。

總機接線員是一份具有挑戰性的工作,因為每天打進來的有大量的是英文電話,有時遇到來電者口音較重、語速快,除了需要我們集中精神仔細去聽去問,使客人得到滿意的答復,同時也提醒我們還要學習更多的東西。

我們每一個接線員最高興的事就是我們的服務得到了客人們的認可。當我們的服務讓客人感到滿意時,我們都感到欣慰,因為作為一個以聲音展現形象的部門,我們展現的不僅僅是我們個人或部門的形象,甚至展現的是我們天津、我們國家的形象。因為打進電話的人,有本市的、有外省市的,還有國外的。對于我們對每個客人一遍一遍地重復的問候語,對有的客人來說,也許是與天津凱悅這個品牌的第一次接觸。
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