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三聲問好緣何反遭投訴?
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三聲問好緣何反遭投訴?

[案例]

某家大型酒店的服務員,早晨向一位客人問候了三聲"先生,您好",沒想到卻被這位客人投訴到總經理那里。

原來,那位客人有早起散步的習慣。當日,他起來散步,出門時服務員問了一聲:"先生,您好";散步回來進門時,服務員又問了一聲:"先生,您好";上電梯時,一位服務員問了第三聲:"先生,您好"。這位客人面對如此禮遇,反而把他們投訴到酒店總經理那里。

剛一開始,總經理感到莫名奇妙:為什么我們的服務這樣規范還會被投訴?經過了解,原來是服務員的服務態度刻板,缺少情感,千人一面,讓人心里不舒服。

[評析]

上海社科院旅游研究中心王大悟教授說,他曾問過一位酒店服務員,接受培訓時學了哪些服務用語,服務員告訴他,學了"您好,歡迎光臨"、"請……"、"對不起"、"謝謝"、"再見"等十幾句話。他說,現在我們的教育模式,培訓理念存在一些問題,進行的多是機械式培訓、灌輸式培訓,培訓出來的是"機器人",而很少強調與顧客的情感溝通。

王大悟教授講述了自己的經歷。在一家酒店吃飯時,大約一小時內,服務員連續說了20聲"對不起"。遞毛巾時說"對不起",上煙缸時說"對不起",倒茶時說的還是"對不起"……王大悟實在過意不去,說:"你什么時候能做一點對得起我的事情來?quot;服務員一下子愣在那里。

王大悟教授說,目前僵化的培訓在服務中的影響根深蒂固,很難一下子改變。

去年他曾到一家高檔酒店進行培訓,晚上就在這家酒店吃飯,而服務員則是下午聽過課的一位主管。上茶時,這位主管說:"王教授請。"酒店老板說:"你這話說得太呆板。"那位主管愣在那里將近20秒鐘后,才結結巴巴地接著說:"王、王、王教授,請用茶。"老板說:"你就不會說’王教授講了一下午課,請您喝口茶潤潤噪子’?"

面對日趨激烈的市場競爭,服務不應僅僅達到標準,更應體現情感化,要發自內心,而不是應付了事。現在國際上的服務理念已經發生了很明顯的變化,正在?quot;顧客滿意"方向發展,僅僅達到標準,即使說了三聲"先生,您好",也是很難讓顧客全面滿意的。
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